*Wagner Dal Medico
O Professor Peter Drucker, importante autor contemporâneo no mundo das Ciências Administrativas, afirma que os processos de planejamento estratégico e o tático, necessariamente desaguam no planejamento operacional e, portanto, na operação. Se assim não for, torna-se mera carta de intenções sem resultado prático nenhum.
Feito o plano operacional, vem a execução das tarefas que darão materialidade aquilo que foi concebido como resultado a ser alcançado.
Surge daí a importância e a necessidade do controle da operação, de modo a garantir que os resultados planejados sejam alcançados.
Cabe ressaltar que, sob o enfoque operacional, duas espécies básicas de controle são exercidas:
- o controle do processo produtivo, exercido sobre as entradas ou insumos necessários à produção e sobre o processo de trabalho, estabelecido com o mapeamento de processos adequados à produção do produto ou serviço demandado; e
- o controle dos resultados da produção, ou seja, do produto ou serviço oferecido, exercido com base no padrão de qualidade estabelecido.
Para tanto, será necessário observar alguns aspectos importantes para que o controle seja adequadamente exercido.
QUALIDADE
A definição de qualidade de um produto ou serviço é aquela resultante dos aspectos relativos ao atendimento da necessidade do cliente ou usuário, interno ou externo, a norma técnica pertinente à adequação ao uso do produto ou serviço e a norma legal.
ESTABELECIMENTO DE PADRÕES
Os padrões representam a base fundamental do controle operacional. Um padrão é uma norma ou critério que serve de base para a avaliação ou comparação de algum processo produtivo. O padrão é o ponto de referência para aquilo que será feito.
INDICADORES
A construção de indicadores da produção ou operacionais apoia-se na identificação dos aspectos que envolvem a eficiência, a eficácia e efetividade. Assim, ao mapear o processo de trabalho devem ser construídos os indicadores adequados para o monitoramento da produção e dos resultados alcançados.
AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
Consiste em avaliar o desempenho por meio de acompanhamento e monitoramento daquilo que está sendo executado, se está conforme o estabelecido em termos de quantidade, qualidade, prazo e custo.
COMPARAÇÃO DO DESEMPENHO COM O PADRÃO
Consistem em comparar o desempenho com aquilo que foi previamente estabelecido como padrão, para verificar se há desvio ou variação, isto é, se há falha ou erro em relação ao desempenho desejado.
AÇÃO CORRETIVA
Consiste em corrigir o desempenho para adequá-lo ao padrão estabelecido; é a função básica do controle pela qual as providências são tomadas para eliminar as variâncias significativas entre o desempenho atual e o desempenho desejado. A ação corretiva incide geralmente sobre a própria tarefa ou operação e objetiva manter a produção em ordem.
Considerando os princípios que norteiam o sistema de gestão pela qualidade, o controle operacional deve estar integrado e deve ser exercido durante todas as etapas do processo de trabalho e o seu resultado, de modo a evitar o retrabalho e garantir o alcance dos resultados esperados.
*Wagner Dal Medico
Possui Mestrado em Educação, Administração e Comunicação pela Universidade São Marcos. Publicações - Coautor do livro Guia Municipal de Administração Pública, NDJ, São Paulo:2006; e Coautor do livro Administração Gerencial – Uma Revolução na Área Pública, Ripress, São Paulo:2010. Atua na Escola de Contas do TCMSP, ministrando as disciplinas de Gestão dos Recursos na Área Pública, Gestão da Mudança – Programa 5s, Indicadores de Desempenho, Controle Interno e Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001.
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